Si no recibes el servicio que necesitas… cambia de proveedor

Supongo que el título de este artículo se aplica a todos los aspectos de la organización y de la vida en general, sin embargo me voy a centrar en la provisión de servicios de tecnología específicamente.  En el mercado existen gran cantidad de proveedores de servicios tecnológicos que muchas veces ofertan productos de grandes compañías.  Cada fabricante tiene sus políticas y modelo de comercialización definidas y muchas veces hacen seguimiento directo a los clientes que adquieren montos considerables de sus bienes.

Sin embargo cual es el mínimo servicio de calidad que deberíamos exigir como áreas de TI? Para responder esta pregunta debemos mirar casa adentro y tomar conciencia de cuan fundamental y estratégica se ha transformado la tecnología para la organización, existen muchos servicios que se han convertido en críticos y se debe garantizar su continuidad para evitar grandes pérdidas.

Basados en esta premisa, es imprescindible que desde el área de TI tengamos claro cual es el nivel de servicio mínimo que requerimos nos entregue el proveedor.  Debemos exigir no solo calidad sino calidez.   Desde la perspectiva del cliente un constante buen trato es fundamental para generar fidelidad, pero si durante el proceso de adquisición uno se encuentra con que existe demasiadas trabas, y quizás no solo en la compra, sino en la forma de llevarlo a cabo es necesario comenzar a mirar en otras direcciones. Lo más seguro es que en el mercado exista más de una opción para conseguir el mismo servicio de mejor calidad con calidez y quizás a menor precio.

Muchos problemas en el proceso de adquisición de un producto con un proveedor pueden entorpecer el servicio final que el área de tecnología brinda a sus usuarios, a veces lo más valorado por el cliente es la forma que el proveedor tiene para resolver los problemas.

Dentro de las relaciones humanas existe una diversidad de reacciones frente a varias situaciones y hasta cierto punto es aceptable que quien representa al proveedor tenga un «mal trato» al cliente pero solo de manera excepcional (somos humanos y cualquiera puede tener un mal día), pero si observamos que esta conducta se repite varias veces o en una misma época o indistintamente significará que algo no anda bien y se convierte en una necesidad imperiosa el promover de alguna manera la libre competencia entre proveedores para que el servicio mejore.

Alguien alguna vez me dijo: «El cliente siempre tiene la razón mientras tenga dinero para pagarlo».  Nosotros como área de TI pagamos por un producto o por un servicio por ello es necesario que exijamos la calidad y  calidez que requerimos para cumplir nuestras funciones y cumplir el rol estratégico que el área tiene dentro de la Organización.