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Mensajería Instantánea – Se debe mantener la formalidad?


Dentro de las organizaciones cada vez es más común, la mensajería instantánea, en algunos casos se ha convertido en una herramienta fundamental dentro del ambiente colaborativo de las empresas.  No cabe duda que ésta presenta ventajas sobre otros medios de comunicación que han perdido protagonismo como el correo electrónico o el teléfono por ejemplo.

Al ser una herramienta que permite el manejo de presencia y además otorga una respuesta casi inmediata,  permite el uso de símbolos conocidos como smileys o emoticons con que se expresa estados de ánimo con figuras y dibujos no cabe duda que las comunicaciones por este medio han adquirido un tinte informal al momento de transmitir nuestras ideas.

Como solían decir “el papel aguanta todo” ahora es la “mensajería instantánea aguanta todo” y de pronto al conversar con un colega a quien yo me refería de una manera bastante formal tanto por correo electrónico, por teléfono y en persona observo que me envía una carita que está llorando dentro de la herramienta de IM y me doy cuenta que la formalidad se perdió.

Seguramente esto se debe a que la mensajería instantanea comenzó como un medio de comunicación personal, en el que conversabamos con amigos, familia y gente de nuestro círculo de confianza al cual poco a poco se fueron integrando colegas, clientes, proveedores y demás personajes con los que la relación es netamente profesional.

Las redes sociales y demás medios de comunicación actuales han provocado que de alguna manera se pierda la formalidad dentro de las relaciones profesionales y lamentablemente en las nuevas generaciones incluso se ha dañado el idioma escrito pues sustituyen la escritura con letras de acuerdo a los fonemas que corresponde. Confieso que muchas veces no entiendo mensajes que envían mis primas adolescentes  con muchas letras repetidas, puntos suspensivos, signos de admiración e interrogación que los usan sin piedad.

A veces en organizaciones muy grandes los empleados solo se han comunicado utilizando estas herramientas, esto puede dar paso a un ambiente “informal” dentro de la empresa, normalmente esto ocurre en donde existe gran cantidad de personas jóvenes en los equipos.

En medios como una conversación telefónica, un correo electrónico en algunos casos aún se mantiene un tono formal, no en todos pero si se considera aún un poco de formalidad, sin embargo me parece que en la mensajería instantánea la informalidad se impone.

No estoy juzgando si esto es bueno o malo, simplemente es un cambio que como muchos otros nos arrastra a todos y como decía Darwin la especie que sobrevive es la que mejor se adapta, así que debemos adaptarnos, cierto?.   Les dejo esta inquietud queridos lectores… se debería mantener la formalidad de las relaciones profesionales en la mensajería instantánea? o nos “adaptamos” a la informalidad?

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Mensajería Instantánea en las Organizaciones


Mensajería instantánea pública  Otro de los temas que causa mucho revuelo al interior de las organizaciones, es la mensajería instantánea y/o chats.  Existen varios puntos de vista y voy a tratar de analizar un poco el tema, por si alguien requiere alguna ayuda para justificar el tener o no implementado IM en su organización.

Entre los posibles “contra” que existen en el tema tenemos algunos como:

  • Productividad de los Empleados, esto normalmente debería ser evaluado por el inmediato superior o por el área de recursos humanos dentro de la Institución, el mantener habilitado el acceso a programas de mensajería instantánea como messenger, google talk, skype, etc.  puede ocasionar una baja en la productividad de sus colaboradores, pues pueden destinar demasiado tiempo de su trabajo para estas actividades, lo que conlleva en el retraso de la entrega de productos o la entrega de productos de baja calidad.   
  • Riesgo Informático. Desde el punto de vista de seguridad informática existe una alta probabilidad de transmisión de malware a través de estos canales, ya sea en la transmisión de archivos como tal, o en el envío de URLs que llevan a sitios peligrosos por medio de los cuales se instalan programas dañinos en la computadora del usuario y desde ahí se propaga por la red.
  • Desempeño de red.- Existe otro actor dentro de esta discusión y es el administrador de la red o infraestructura, aquel que tiene que velar por que los usuarios tengan un servicio de calidad en cuanto a internet se trata, obviamente para este personaje y desde el punto de vista de desempeño lo mejor es bloquear todo acceso a este tipo de contenido, todo esto sustentado en indicadores.

A pesar de estas desventajas que en algunos casos pueden ser de mucho peso, existen organizaciones que requieren este tipo de aplicaciones funcionando dentro de su estructura, y existen razones muy válidas:

  • Facilidad de contacto.- Es mucho más fácil contactar a los usuarios mediante esta vía que mediante correo electrónico o por teléfono, es mucho más seguro que se recibirá una respuesta mediante este medio que por los otros
  • Ahorro en comunicaciones.- Ya no será necesario realizar llamadas telefónicas de regional a regional o de país a país con todos los costos que ello implica, tener este tipo de aplicaciones abarata significativamente los costos de comunicaciones.
  • Respuesta más rápida.-  Normalmente los usuarios atienden de una manera más rápida a un cliente de mensajería instantánea que a un correo o a una llamada telefónica.  De hecho se puede tener la respuesta aunque la otra persona no se encuentre presente.
  • Conocimiento de la disponibilidad del otro (libre, ausente, ocupado, etc.).  Esto es muy importante pues es casi como tener a la persona frente a frente, saber si puede o no responder y si no puede, nos puede dar la guía del por qué y así tomar otra estrategia de comunicación de ser el caso.
  • Movilidad.-  Actualmente hay un plus en todo esto y es el tema de movilidad, el sistema de telefonía con datos es cada vez más accesible para la población en general y esto significa que existe cada vez más personas conectadas (proveedores y/o clientes) con las que se puede trabajar

Luego de ver ventajas y desventajas de la mensajería instantánea queda a criterio de cada Organización el permitir o denegar el acceso a las mismas.  Sin embargo existe un punto de vista final que es muy importante y es que esto fue analizado con respecto a la mensajería instantánea pública (yahoomessenger, messenger, google talk, etc.)

Existe la alternativa de implementar un sistema de mensajería instantánea corporativa.  Existen soluciones comerciales y otras gratuitas que permiten hacerlo.  Esto ofrece un mayor control, pues los servidores se encontrarán dentro de la Organización y adicionalmente si existe las políticas que lo respalden se puede controlar que sea utilizado para las actividades del funcionario; en el tema de los contactos además se puede controlar que los empleados se comuniquen únicamente a nivel interno o que se comuniquen con clientes o proveedores previamente comprobados.