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La gestión de la comunicación en la entrega de servicios


Actualmente existen muchas empresas que ofrecen mucho más que productos, de hecho ahora hay una gran oferta y demanda de servicios.  Estos son de toda índole, en este caso específico me referiré a los servicios informáticos o tecnológicos, aquellos en donde un usuario que no conoce a profundidad del tema depende de “algo” relacionado con tecnología para realizar su trabajo.

Alguna vez en un seminario al que asistí se referían a que siempre es mejor brindar un servicio a medias a no brindar el servicio, esto con respecto a la disponibilidad de los mismos.

Ahora en todo este rollo de servicios, cómo entra la comunicación?, al ser el servicio la entrega continua de “algo”, es muy importante para el usuario o nuestro cliente conocer que es lo que está pasando con el mismo, especialmente si sucedió algo que provocó la interrupción del mismo.

Y como nos comunicamos con el usuario? pues existen diferentes formas a través de una llamada telefónica, un correo electrónico o personalmente. Lo importante es mantener informado al usuario sobre las acciones que estamos llevando a cabo en lo solicitado

No es necesario que nosotros inventemos como gestionar la comunicación, existen estándares, normas y mejores prácticas que han sido aceptados a nivel internacional que nos muestras y de una manera muy práctica la gestión de comunicación, a veces es cuestión de aplicar un poco de sentido común, con ponernos en el puesto de nuestro usuario muchas veces basta.

Sería importante tener formalizado por escrito un proceso para la gestión de la comunicación en la entrega de servicios, de tal manera que cuando ocurra un incidente todos los responsables del servicio conozcan muy bien cual es la cadena de escalamiento y cuál es la información mínima necesaria que deben entregar.

Con un plan muy sencillo de comunicación lo más probable es que la percepción de la calidad del servicio que entregamos mejore mucho. por lo tanto gestionar la comunicación durante todo el ciclo de entrega de un servicio es un tema vital.

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Mensajería Instantánea – Se debe mantener la formalidad?


Dentro de las organizaciones cada vez es más común, la mensajería instantánea, en algunos casos se ha convertido en una herramienta fundamental dentro del ambiente colaborativo de las empresas.  No cabe duda que ésta presenta ventajas sobre otros medios de comunicación que han perdido protagonismo como el correo electrónico o el teléfono por ejemplo.

Al ser una herramienta que permite el manejo de presencia y además otorga una respuesta casi inmediata,  permite el uso de símbolos conocidos como smileys o emoticons con que se expresa estados de ánimo con figuras y dibujos no cabe duda que las comunicaciones por este medio han adquirido un tinte informal al momento de transmitir nuestras ideas.

Como solían decir “el papel aguanta todo” ahora es la “mensajería instantánea aguanta todo” y de pronto al conversar con un colega a quien yo me refería de una manera bastante formal tanto por correo electrónico, por teléfono y en persona observo que me envía una carita que está llorando dentro de la herramienta de IM y me doy cuenta que la formalidad se perdió.

Seguramente esto se debe a que la mensajería instantanea comenzó como un medio de comunicación personal, en el que conversabamos con amigos, familia y gente de nuestro círculo de confianza al cual poco a poco se fueron integrando colegas, clientes, proveedores y demás personajes con los que la relación es netamente profesional.

Las redes sociales y demás medios de comunicación actuales han provocado que de alguna manera se pierda la formalidad dentro de las relaciones profesionales y lamentablemente en las nuevas generaciones incluso se ha dañado el idioma escrito pues sustituyen la escritura con letras de acuerdo a los fonemas que corresponde. Confieso que muchas veces no entiendo mensajes que envían mis primas adolescentes  con muchas letras repetidas, puntos suspensivos, signos de admiración e interrogación que los usan sin piedad.

A veces en organizaciones muy grandes los empleados solo se han comunicado utilizando estas herramientas, esto puede dar paso a un ambiente “informal” dentro de la empresa, normalmente esto ocurre en donde existe gran cantidad de personas jóvenes en los equipos.

En medios como una conversación telefónica, un correo electrónico en algunos casos aún se mantiene un tono formal, no en todos pero si se considera aún un poco de formalidad, sin embargo me parece que en la mensajería instantánea la informalidad se impone.

No estoy juzgando si esto es bueno o malo, simplemente es un cambio que como muchos otros nos arrastra a todos y como decía Darwin la especie que sobrevive es la que mejor se adapta, así que debemos adaptarnos, cierto?.   Les dejo esta inquietud queridos lectores… se debería mantener la formalidad de las relaciones profesionales en la mensajería instantánea? o nos “adaptamos” a la informalidad?


Que se debería publicar en una red social?


Hace unos días tuve la oportunidad de conversar con un amigo quien trabaja para un medio de comunicación y en mitad de la charla surgió el tópico de las redes sociales, él me comentaba que en cuanto comenzó el boom de las redes sociales sus compañeros de trabajo empezaron a utilizarlo de acuerdo a su criterio personal y los problemas surgieron.

Muchas personas aceptan en su red a mucha gente a quien no conoce, pues utilizan este medio para ampliar su círculo social, esta acción implica un riesgo muy alto y realmente no se sabe a quien están incluyendo.  Desde el punto de vista de seguridad nos ponemos en peligro, es como si dejaramos entrar a nuestra casa a cualquier persona que nos lo pidiera sin preguntar ni saber nada acerca de esos personajes (seguro que no lo hacemos).

Ahora si a esto se suma que no reflexionamos un poco antes de hacer una publicación, ya sea texto, fotografías, videos o cualquier otro elemento podemos obtener un resultado altamente peligroso; por ejemplo en el tema personal resulta de alto riesgo incluir información sobre los viajes que se va a realizar (lugares, fechas, acompañantes, etc), en información personal no deberíamos colocar direcciones, números telefónicos, lugares, familia, etc.,  pues algún amigo de lo ajeno puede estar atento a toda esta información y simplemente le hemos facilitado el trabajo y nosotros nos hemos puesto la soga al cuello.

En el tema profesional es importante ser mucho más cautelosos, es cierto que existe la libertad de expresión y que a veces las redes sociales  se podrían confundir con un sitio de desahogo de ideas, quejas, sentimientos y demás;  pero es importante preguntarnos si lo que escribimos lo gritaríamos en un parque rodeados de personas conocidas y desconocidas, si repartiriamos las fotos o videos que publicamos en una calle a todo el que pase, si no es así pues sería importante que lo pienses dos veces antes de escribir o publicar algo.  A la par del crecimiento  de estos medios de comunicación han surgido leyes y demás que intentan “controlar” de cierta manera estas publicaciones para evitar que se transgreda los derechos de los demás.

Regresando a la charla de mi amigo me comentó que dentro de su institución se llegó a separar de la institución a varias personas debido a ciertos comentarios dentro de sus perfiles que expresaban inconformidad con las actividades que realizaban en su puesto de trabajo, así como de sus superiores.  Considero que esto ya es una cuestión de política de cada organización, y es importante conocer cuales son los lineamientos al respecto en las empresas que laboramos, para evitarnos malos ratos.

Recordé que un amigo publicó una entrada al respecto en su blog, en donde incluye ciertos consejos sobre como manejar la seguridad en las redes sociales, comparto con ustedes el enlace para ampliar un poco más sobre el tema.  (Mito o realidad)

Existen también otros tipos de redes como por ejemplo las redes profesionales, en donde se publica únicamente temas laborales,  estas redes permiten muchas veces vincular las cuentas a las redes sociales y si lo hacemos es mucho más importante tomar en cuenta las recomendaciones realizadas anteriormente pues si antes el perfil profesional se veía afectado, aca será de manera más directa.


Normas, estándares, mejores prácticas… para qué?


Este artículo tiene relación con el que escribí hace un tiempo sobre la desorganización en la Organización, en donde mencionaba que existen cosas que uno pensaría son de sentido común y que se las debería tratar como tal, que todos deberíamos saber como actuar, pero que no es así.

Cuando se revisa documentación sobre como se debería llevar los procesos dentro de un área, en este caso específicamente TI nos damos cuenta que la mayoría son cosas que tienen mucha lógica y que seguramente mucha gente pensaría que son de sentido común, sin embargo el “sentido común” varía de persona a persona y se hace necesario llegar a un concenso y tener acuerdos que perduren en el tiempo.

Existen equipos de trabajo con el auspicio de organizaciones enteras que ya se dedicaron a realizar este trabajo y es importante conocerlo para poder tomar lo que ya está hecho y comprobado para aplicarlo en nuestros ambientes. Como alguien decía no es necesario inventar el agua tibia.

Dentro de varias instituciones el personal comienza a crear nuevas normas, reglas, políticas, lineamientos y demás para que este “sentido común” en realidad se convierta en eso, en algo de conocimiento y dominio común.

Una máxima que alguien alguna vez me dijo que lo que no está escrito no existe, por ello todos los temas concernientes a políticas, normas, procesos, procedimientos y demás deben encontrarse escritos en un documento y ser dados a conocer, implementarse y someterse a un proceso de mejora continua, caso contrario todo esfuerzo al respecto se puede volver una pérdida de recursos pues no se conseguirá ningún resultado.

Un punto adicional por el que se justifica trabajar en la implementación de normas, estándares y demás dentro de un área es que de esta manera se mejora la fluidez y eficiencia de los procesos, como un punto extra se facilita la obtención de indicadores que permitirán evaluar la gestión sobre TI que se realiza.

Como recomendación final, todos estos lineamientos deberían estar apoyados en las mejores prácticas reconocidas a nivel internacional, esto es ITIL, COBIT entre otras.