Antes de que se termine el primer mes del año, me gustaría compartir con ustedes un tema que he tenido pendiente de tratar hace tiempo.
Dentro de algunos proyectos en los que he participado, en varias reuniones mantenidas con los usuarios finales y los técnicos que la implementan ha existido la «crítica» hacia el método con el que se está manejando el proyecto y han mencionado que no se debe ser tan estrictos con el mismo.
Al ser un tema recurrente considero que es importante realizar un análisis para saber que es lo que está sucediendo y a la vez poder compartirlo con ustedes.
Considero que la utilización de normas y estándares a veces puede volverse un tema en contra que hace burocrático procesos que deberían ser bastante flexibles, en ocasiones no solo burocrático sino hasta frustrantes pues si existe demasiadas trabas en un paso del proceso este no se llevará a cabo y quienes esperan los resultados no los tendrán, causando un malestar a todos. Por su puesto que esto depende finalmente de las personas que lideran y ejecutan los procesos.
Existen responsables que son demasiado estrictos y no permiten ningún avance en el proceso si antes no se ha cumplido todos los requisitos. Es cierto que hay que ser bastante cuidadosos con la ejecución de procesos en TI, especialmente por el tema de garantizar la calidad de servicio, así como por la seguridad de la información, sin embargo, es muy importante que estos incluyan cierto grado de flexibilidad pues si bien es cierto es fundamental que la organización conozca y utilice los mecanismos que se han dispuesto para el proceso, es también necesario considerar que pueden existir excepciones en donde se debe conocer cual es la opción a ejecutarse y que debe permitir una salida rápida.
Alguna vez tomé un curso muy interesante en donde el profesor indicó que siempre es mejor tener un «mal servicio» a no tener nada, realmente ahora entiendo que eso es muy cierto, si en TI nos dedicamos a encontrar la perfección del servicio nunca se tendrá nada en producción, sin embargo es importante que todo el equipo conozca cual es estimado de «imperfección» con que se admiten los servicios en producción.
A veces el «negocio» requiere que TI les apoye en temas urgentes, esto es normal siempre que esta sea la excepción y no la regla. Por ello es muy importante dentro de los procesos tener documentado también que casos deben y pueden ser tratados como excepción, quizás podrían ser tratados como emergentes.
Para saber que tan «estrictos» podemos ser en TI, es importante conocer la dinámica del negocio, así como la fase por la que está atravezando la organización pues los requerimientos no serán iguales para una empresa en crecimiento como para una que ya se encuentra estable. Y una vez que se tenga estas variables dominadas es de suma importancia que el equipo de trabajo interiorice este tipo de realidad para que actúe de acuerdo a la misma, con ello no se evitará al máximo el malestar que pudiera existir por parte de los usuarios finales y del equipo de TI.
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