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La gestión de la comunicación en la entrega de servicios


Actualmente existen muchas empresas que ofrecen mucho más que productos, de hecho ahora hay una gran oferta y demanda de servicios.  Estos son de toda índole, en este caso específico me referiré a los servicios informáticos o tecnológicos, aquellos en donde un usuario que no conoce a profundidad del tema depende de “algo” relacionado con tecnología para realizar su trabajo.

Alguna vez en un seminario al que asistí se referían a que siempre es mejor brindar un servicio a medias a no brindar el servicio, esto con respecto a la disponibilidad de los mismos.

Ahora en todo este rollo de servicios, cómo entra la comunicación?, al ser el servicio la entrega continua de “algo”, es muy importante para el usuario o nuestro cliente conocer que es lo que está pasando con el mismo, especialmente si sucedió algo que provocó la interrupción del mismo.

Y como nos comunicamos con el usuario? pues existen diferentes formas a través de una llamada telefónica, un correo electrónico o personalmente. Lo importante es mantener informado al usuario sobre las acciones que estamos llevando a cabo en lo solicitado

No es necesario que nosotros inventemos como gestionar la comunicación, existen estándares, normas y mejores prácticas que han sido aceptados a nivel internacional que nos muestras y de una manera muy práctica la gestión de comunicación, a veces es cuestión de aplicar un poco de sentido común, con ponernos en el puesto de nuestro usuario muchas veces basta.

Sería importante tener formalizado por escrito un proceso para la gestión de la comunicación en la entrega de servicios, de tal manera que cuando ocurra un incidente todos los responsables del servicio conozcan muy bien cual es la cadena de escalamiento y cuál es la información mínima necesaria que deben entregar.

Con un plan muy sencillo de comunicación lo más probable es que la percepción de la calidad del servicio que entregamos mejore mucho. por lo tanto gestionar la comunicación durante todo el ciclo de entrega de un servicio es un tema vital.

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